这些说明不适用于客户。客户请访问https://u.mmem.co/cs。

那么，你已经完成了第一步（你确实完成了第一步，对吧？如果没有，赶快去做！），但问题仍未解决？那就该提交工单了！

首先，理清你的思路。就像拨打紧急服务电话一样，如果你不冷静且表达不清晰，解决问题只会更慢，而我们不希望这样！

📋 每个工单必需的信息

无论你如何提交工单，请先准备以下信息：

基础信息：

• 站点名称/代码：你在哪里？你的站点代码是什么？

• 联系方式：首选的后续联络方式（姓名、邮箱和/或电话号码）。如果你已登录门户网站，这些信息会自动收集。

• 主题：问题的简要描述。

• 问题详细总结：

  • 你还能打印吗？

  • 你还能销售吗？

  • 问题是什么时候开始的？

  • 你知道是否有特定原因导致该问题？

  • 问题是持续存在还是间歇性出现？

  • 涉及设备：包括资产标签号、品牌、型号和描述。

其他有用信息：

• 你已经尝试过的故障排除操作列表。

• 当前是否有临时解决方案，或者你是否需要立即帮助？

🛠️ 提交工单的方法

有多种方式可以提交工单。请按以下优先顺序使用：

🌐 门户网站（首选）

1. 访问help.magicmemories.com

2. 在页面顶部靠右的位置，点击“提交请求”。

3. 填写所需的详细信息。

4. 点击提交。

我们强烈推荐此方法，原因有多方面：

• 准确性：减少沟通误差。问题以文字形式描述，表单字段确保没有遗漏重要信息。

• 自动化：此方法会自动在我们的跟踪系统中创建工单，并通知团队，确保每个人立即看到。

• 信息完整：请包含所有请求的信息，即使某些字段不是必填的！

💬 聊天

聊天机器人

聊天机器人位于我们帮助页面的右下角。点击聊天图标并提问。

如果你正在与聊天机器人对话，且它无法解决你的问题，只需选择“否”或“与人工聊天”。这样你可以输入姓名、邮箱（以防你关闭聊天窗口）以及需要的帮助类型。然后你的聊天将转为工单。请留在此页面，我们会尽快回复你的聊天。如果没有客服在线，聊天机器人会告知你，并说明会通过你提供的邮箱回复你。

LINE

在手机上，扫描下面的二维码，或访问此链接https://u.mmem.co/line

WhatsApp

在手机上，扫描下面的二维码，或访问此链接https://u.mmem.co/whatsapp

📧 电子邮件

如果你因某种原因无法使用网页表单，可以发送电子邮件至support@magicmemories.com。这会自动在工单系统中创建一个案例。

• 重要：请包含网页表单中请求的所有信息。遗漏信息只会导致处理时间延长，因为技术运维人员需要通过电话或邮件回访你，而不是直接着手解决问题。

☎️ 电话（仅限重大/站点宕机问题）

如果（且仅如果）这是重大或站点宕机情况，你可以拨打我们的支持电话：

• 澳大利亚：+61 280027444

• 德国：+49 3016636974

• 新西兰：+64 34502170

• 西班牙：+34 936092818

• 英国：+44 8452873721

• 美国：+1 800-637-3686

技术支持的菜单选项不会被播报；无论你拨打哪个国家的号码，请按7键。

为什么不推荐打电话？

打电话需要接听电话的技术运维人员快速将你的问题转录成工单。这容易出错，导致沟通不畅。此外，接听者可能不是处理你具体问题的最佳专家。

注意：如果你的主要目的是与人交谈，处理你工单的技术人员很可能会给你回电话（毕竟你只有在重大/站点宕机问题时才会打电话，对吧？）。但如果你想更保险，请在工单描述或邮件中注明“站点宕机”。如果必须打电话，请准备好上述所有必需信息。

⚠️ 提交工单的重要规则

• 不要重复提交工单：上述选项是互斥的。请不要为同一问题同时提交门户表单、发送电子邮件和打电话。

• 不要发送“跟进”工单：提交门户表单后，无需发送跟进邮件。这样做只会产生重复工单，造成系统混乱。需要时会有人联系你。

• 不要通过Slack跟进：请将你的经理或直属上级抄送到工单中，并直接通过你选择的方式回复工单。使用Slack会使对话断裂，极难追踪谁在协助及工作进展。我们有自动化流程确保未处理的工单得到适当升级。

🚨 严重程度及指导原则

（也可访问u.mmem.co/severity）

另见：狼来了的故事。

这些说明不适用于客户。客户请访问https://u.mmem.co/cs。