Deze instructies zijn niet voor klanten. Klanten, bezoek alstublieft https://u.mmem.co/cs.

Dus, je bent door de Eerste Stappen gegaan (je bent toch door de Eerste Stappen gegaan, toch? Zo niet, doe ze dan eerst!), maar er is nog steeds iets kapot? Het is tijd om een ticket in te dienen!

Organiseer eerst je gedachten. Net als bij het bellen van de hulpdiensten, als je niet kalm en precies bent, duurt het gewoon langer om dingen op te lossen en dat willen we niet!

📋 Informatie Vereist voor Elk Ticket

Ongeacht hoe je je ticket opent, verzamel eerst de volgende informatie:

De Basis:

• Locatienaam/-code: Waar ben je? Wat is je locatiecode?

• Contactgegevens: Voorkeursgegevens voor opvolging (Naam, E-mail en/of Telefoonnummer). Als je bent ingelogd op het portaal, wordt dit automatisch verzameld.

• Onderwerp: Korte beschrijving van het probleem.

• Gedetailleerde samenvatting van het probleem:

  • Kun je nog steeds afdrukken?

  • Kun je nog steeds verkopen?

  • Wanneer begon het probleem?

  • Heeft iets specifieks het probleem veroorzaakt, voor zover je weet?

  • Is het probleem constant of af en toe?

  • Betrokken apparatuur: Vermeld Asset Tag #, Merk, Model en Beschrijving.

Andere Nuttige Info:

• Een lijst van de reeds genomen stappen om het probleem op te lossen.

• Is er momenteel een tijdelijke oplossing, of heb je onmiddellijke hulp nodig?

🛠️ Methoden om een Ticket te Openen

Er zijn meerdere opties om een ticket te openen. Gebruik ze alstublieft in deze volgorde van voorkeur:

🌐 Portaal (Voorkeur)

1. Ga naar help.magicmemories.com

2. Klik bovenaan, aan de rechterkant, op 'Submit a request'.

3. Vul de gevraagde gegevens in.

4. Klik op verzenden.

We geven sterk de voorkeur aan deze methode om verschillende redenen:

• Nauwkeurigheid: Er is minder kans op miscommunicatie. Het probleem wordt uitgetypt en de formulier velden zorgen ervoor dat geen belangrijke informatie wordt weggelaten.

• Automatisering: Dit opent automatisch een ticket in ons volgsysteem en waarschuwt het team zodat iedereen het onmiddellijk ziet.

• Toegang: Voeg alle gevraagde info toe, zelfs als het geen verplicht veld is!

💬 Chat

Chatbot

De chatbot bevindt zich rechtsonder op onze help-pagina. Klik op het chat-icoon en stel een vraag.

Als je nu met de chatbot chat en je hebt een vraag gesteld, en de ondersteuning die het biedt beantwoordt je vraag niet, hoef je alleen maar 'Nee' of 'Chat met een mens' te selecteren. Hiermee kun je je naam, een e-mail (voor het geval je het chatvenster sluit) en het soort hulp dat je nodig hebt invoeren. Dan wordt je chat omgezet in een ticket. Blijf op deze pagina en we reageren op je chat zodra het mogelijk is. Als er geen agenten beschikbaar zijn, zal de chatbot je informeren en aangeven dat je een reactie via de door jou opgegeven e-mail ontvangt.

LINE

Op mobiel, scan de QR-code hieronder, of bezoek deze link https://u.mmem.co/line

WhatsApp

Op mobiel, scan de QR-code hieronder, of bezoek deze link https://u.mmem.co/whatsapp

📧 E-mail

Als je om wat voor reden dan ook het webformulier niet kunt gebruiken, kun je een e-mail sturen naar support@magicmemories.com. Dit opent automatisch een case in het ticketsysteem.

• Belangrijk: Voeg alle dezelfde informatie toe die in het webformulier wordt gevraagd. Het overslaan van informatie betekent alleen dat het meer tijd kost, omdat TechOps je moet terugbellen/e-mailen om ernaar te vragen in plaats van meteen met het oplossen van het probleem te beginnen.

☎️ Bellen (Alleen voor Grote/Locatie Uitval Problemen)

Als dit (en alleen als) een Groot of Locatie Uitval situatie is, kun je onze supportlijnen bellen:

• Australië: +61 280027444

• Duitsland: +49 3016636974

• Nieuw-Zeeland: +64 34502170

• Spanje: +34 936092818

• Verenigd Koninkrijk: +44 8452873721

• Verenigde Staten: +1 800-637-3686

De menu-optie voor technische ondersteuning wordt bewust niet aangekondigd; druk op optie 7, ongeacht het landnummer dat je belt.

Waarom heeft bellen niet de voorkeur?

Een telefoongesprek vereist dat de TechOps-technicus die toevallig de telefoon opneemt, snel je probleem in een ticket noteert. Dit kan foutgevoelig zijn en leiden tot miscommunicatie. Bovendien is de persoon die opneemt misschien niet de beste specialist voor jouw specifieke probleem.

Opmerking: Als je primaire doel is om met iemand te praten, zal de technicus die je ticket behandelt je waarschijnlijk toch bellen (aangezien je alleen belt voor Grote/Locatie Uitval problemen, toch?). Maar als je zeker wilt zijn, zet dan "Site Down" in je ticketbeschrijving of e-mail. Als je moet bellen, wees dan voorbereid met alle vereiste informatie die hierboven is vermeld.

⚠️ Belangrijke Regels voor Ticketindiening

• Open geen meerdere tickets: De bovenstaande opties sluiten elkaar uit. Dien alsjeblieft geen portaalformulier, e-mail en telefoontje in voor hetzelfde probleem.

• Stuur geen "follow-up" tickets: Je hoeft geen follow-up e-mail te sturen nadat je een portaalformulier hebt ingediend. Dit opent alleen maar een duplicaat ticket, wat het systeem rommelig maakt. Iemand zal contact met je opnemen indien nodig.

• Volg niet op via Slack: Voeg alstublieft je manager of directe leidinggevende toe aan het ticket en reageer direct vanuit het ticket met de methode die je hebt gekozen. Het gebruik van Slack verbreekt het gesprek en maakt het ontzettend moeilijk om bij te houden wie helpt en waar het werk plaatsvindt. We hebben geautomatiseerde procedures die ervoor zorgen dat onbeantwoorde tickets op de juiste manier worden geëscaleerd.

🚨 Ernst en Richtlijnen

(Ook beschikbaar op u.mmem.co/severity)

Zie ook: De Jongen die Wolf Riep.

Deze instructies zijn niet voor klanten. Klanten, bezoek alstublieft https://u.mmem.co/cs.