Estas instrucciones no son para clientes. Clientes, por favor visiten https://u.mmem.co/cs.

Entonces, has revisado los Primeros Pasos (tú has revisado los Primeros Pasos, ¿verdad? Si no, ¡ve a hacerlos!), pero ¿algo sigue sin funcionar? ¡Es hora de enviar un ticket!

Primero, organiza tus pensamientos. Al igual que al llamar a los servicios de emergencia, si no estás calmado y preciso, ¡solo tomará más tiempo resolver las cosas y no queremos eso!

📋 Información requerida para cada ticket

Independientemente de cómo abras tu ticket, por favor recopila primero la siguiente información:

Lo básico:

• Nombre/código del sitio: ¿Dónde estás? ¿Cuál es el código de tu sitio?

• Información de contacto: Detalles preferidos para seguimiento (Nombre, Correo electrónico y/o Número de teléfono). Si has iniciado sesión en el portal, esto se recopila automáticamente.

• Asunto: Breve descripción del problema.

• Resumen detallado del problema:

  • ¿Puedes seguir imprimiendo?

  • ¿Puedes seguir vendiendo?

  • ¿Cuándo comenzó el problema?

  • ¿Sabes si algo específico causó el problema?

  • ¿El problema es constante o intermitente?

  • Equipo involucrado: Incluye número de etiqueta del activo, marca, modelo y descripción.

Otra información útil:

• Una lista de las acciones de solución de problemas que ya has realizado.

• ¿Hay una solución temporal actualmente en uso, o necesitas asistencia inmediata?

🛠️ Métodos para abrir un ticket

Hay varias opciones para abrir un ticket. Por favor, úsalas en este orden de preferencia:

🌐 Portal (Preferido)

1. Ve a help.magicmemories.com

2. En la parte superior, cerca del lado derecho, haz clic en Enviar una solicitud.

3. Rellena los detalles solicitados.

4. Haz clic en enviar.

Preferimos mucho este método por varias razones:

• Precisión: Hay menos posibilidades de malentendidos. El problema se escribe y los campos del formulario aseguran que no falte información vital.

• Automatización: Esto abre automáticamente un ticket en nuestro sistema de seguimiento y alerta al equipo para que todos lo vean inmediatamente.

• Acceso: Incluye toda la información solicitada, ¡incluso si no es un campo obligatorio!

💬 Chat

Chatbot

El chatbot está ubicado en la esquina inferior derecha de nuestra página de ayuda. Haz clic en el icono de chat y hazle una pregunta.

Si estás chateando con el chatbot ahora mismo, y le has hecho una pregunta, y el soporte que ofrece no responde tu pregunta, solo necesitas seleccionar 'No' o 'Chatear con un humano'. Esto te permitirá ingresar tu nombre, un correo electrónico (en caso de que cierres la ventana del chat) y qué tipo de ayuda necesitas. Luego tu chat se convertirá en un ticket. Quédate en esta página y responderemos a tu chat cuando sea posible. Si no hay agentes disponibles, el chatbot te informará e indicará que recibirás una respuesta por el correo electrónico que proporcionaste.

LINE

En móvil, escanea el código QR a continuación, o visita este enlace https://u.mmem.co/line

WhatsApp

En móvil, escanea el código QR a continuación, o visita este enlace https://u.mmem.co/whatsapp

📧 Correo electrónico

Si por alguna razón no puedes usar el formulario web, puedes enviar un correo electrónico a support@magicmemories.com. Esto abrirá automáticamente un caso en el sistema de tickets.

• Importante: Incluye toda la misma información solicitada en el formulario web. Omitir información solo significa que tomará más tiempo, ya que TechOps tendrá que llamarte o enviarte un correo para preguntar en lugar de comenzar directamente a solucionar el problema.

☎️ Llamada (solo para problemas graves o sitio caído)

Si (y solo si) esta es una situación grave o de sitio caído, puedes llamar a nuestras líneas de soporte:

• Australia: +61 280027444

• Alemania: +49 3016636974

• Nueva Zelanda: +64 34502170

• España: +34 936092818

• Reino Unido: +44 8452873721

• Estados Unidos: +1 800-637-3686

La opción del menú para soporte técnico no se anuncia intencionadamente; presiona la opción 7, sin importar el país al que llames.

¿Por qué no se prefiere llamar?

Una llamada telefónica requiere que el técnico de TechOps que conteste el teléfono transcriba rápidamente tu problema en un ticket. Esto puede ser propenso a errores y causar malentendidos. Además, la persona que contesta puede no ser el especialista más adecuado para tu problema específico.

Nota: Si tu objetivo principal es hablar con alguien, el técnico que maneje tu ticket probablemente te llamará de todos modos (ya que solo llamas para problemas graves o sitio caído, ¿verdad?). Pero si quieres asegurarte doblemente, pon "Sitio caído" en la descripción de tu ticket o correo electrónico. Si debes llamar, prepárate con toda la información requerida listada arriba.

⚠️ Reglas importantes para la presentación de tickets

• No abras múltiples tickets: Las opciones anteriores son mutuamente exclusivas. Por favor, no envíes un formulario del portal, un correo electrónico y una llamada telefónica para el mismo problema.

• No envíes tickets de "seguimiento": No necesitas enviar un correo de seguimiento después de enviar un formulario del portal. Hacerlo solo abre un ticket duplicado, lo que desordena el sistema. Alguien se pondrá en contacto contigo si es necesario.

• No hagas seguimiento vía Slack: Por favor, incluye en copia a tu gerente o superior directo en el ticket y responde directamente desde el ticket usando el método que elegiste. Usar Slack descoordina la conversación y hace extremadamente difícil rastrear quién está ayudando y dónde se está realizando el trabajo. Tenemos procedimientos automatizados que aseguran que los tickets no atendidos se escalen apropiadamente.

🚨 Severidad y directrices

(También disponible en u.mmem.co/severity)

Ver también: El niño que gritó lobo.

Estas instrucciones no son para clientes. Clientes, por favor visiten https://u.mmem.co/cs.