Diese Anweisungen sind nicht für Kunden. Kunden besuchen bitte https://u.mmem.co/cs.

Also, Sie haben die Ersten Schritte durchlaufen (Sie haben die Ersten Schritte durchlaufen, oder? Wenn nicht, machen Sie das zuerst!), aber etwas funktioniert immer noch nicht? Es ist Zeit, ein Ticket einzureichen!

Organisieren Sie zuerst Ihre Gedanken. Genau wie beim Anruf bei einem Notdienst, wenn Sie nicht ruhig und präzise sind, wird es nur länger dauern, das Problem zu lösen, und das wollen wir nicht!

📋 Informationen, die für jedes Ticket benötigt werden

Unabhängig davon, wie Sie Ihr Ticket öffnen, sammeln Sie bitte zuerst die folgenden Informationen:

Die Grundlagen:

• Standortname/-code: Wo befinden Sie sich? Wie lautet Ihr Standortcode?

• Kontaktinformationen: Bevorzugte Kontaktdaten für Rückfragen (Name, E-Mail und/oder Telefonnummer). Wenn Sie im Portal angemeldet sind, werden diese automatisch erfasst.

• Betreff: Kurze Beschreibung des Problems.

• Detaillierte Zusammenfassung des Problems:

  • Können Sie noch drucken?

  • Können Sie noch verkaufen?

  • Wann hat das Problem begonnen?

  • Gab es etwas Bestimmtes, das das Problem verursacht hat, soweit Sie wissen?

  • Ist das Problem konstant oder tritt es nur gelegentlich auf?

  • Beteiligte Geräte: Geben Sie Asset-Tag-Nummer, Hersteller, Modell und Beschreibung an.

Weitere hilfreiche Informationen:

• Eine Liste der Fehlerbehebungsmaßnahmen, die Sie bereits durchgeführt haben.

• Gibt es derzeit eine Zwischenlösung oder benötigen Sie sofortige Hilfe?

🛠️ Methoden zum Öffnen eines Tickets

Es gibt mehrere Möglichkeiten, ein Ticket zu öffnen. Bitte verwenden Sie diese in folgender Reihenfolge der Präferenz:

🌐 Portal (Bevorzugt)

1. Gehen Sie zu help.magicmemories.com

2. Oben rechts klicken Sie auf „Anfrage einreichen“.

3. Füllen Sie die angeforderten Details aus.

4. Klicken Sie auf Absenden.

Wir bevorzugen diese Methode aus mehreren Gründen:

• Genauigkeit: Die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen ist geringer. Das Problem wird schriftlich beschrieben, und die Formularfelder stellen sicher, dass keine wichtigen Informationen fehlen.

• Automatisierung: Dies öffnet automatisch ein Ticket in unserem Tracking-System und benachrichtigt das Team, sodass alle es sofort sehen.

• Zugriff: Fügen Sie alle angeforderten Informationen hinzu, auch wenn sie kein Pflichtfeld sind!

💬 Chat

Chatbot

Der Chatbot befindet sich unten rechts auf unserer Hilfeseite. Klicken Sie auf das Chat-Symbol und stellen Sie eine Frage.

Wenn Sie gerade mit dem Chatbot chatten und eine Frage gestellt haben, die Unterstützung jedoch Ihre Frage nicht beantwortet, müssen Sie nur „Nein“ oder „Mit einem Menschen chatten“ auswählen. Dann können Sie Ihren Namen, eine E-Mail-Adresse (für den Fall, dass Sie das Chatfenster schließen) und die Art der benötigten Hilfe eingeben. Ihr Chat wird dann in ein Ticket umgewandelt. Bleiben Sie auf dieser Seite, und wir antworten Ihnen, sobald es möglich ist. Wenn keine Agenten verfügbar sind, informiert Sie der Chatbot und teilt mit, dass Sie stattdessen eine Antwort an die angegebene E-Mail-Adresse erhalten.

LINE

Scannen Sie auf dem Handy den QR-Code unten oder besuchen Sie diesen Link https://u.mmem.co/line

WhatsApp

Scannen Sie auf dem Handy den QR-Code unten oder besuchen Sie diesen Link https://u.mmem.co/whatsapp

📧 E-Mail

Wenn Sie das Webformular aus irgendeinem Grund nicht verwenden können, können Sie eine E-Mail an support@magicmemories.com senden. Dies öffnet automatisch einen Fall im Ticketsystem.

• Wichtig: Geben Sie alle im Webformular angeforderten Informationen an. Das Auslassen von Informationen bedeutet nur, dass es länger dauert, da TechOps Sie zurückrufen oder eine E-Mail senden muss, um nachzufragen, anstatt sofort mit der Problemlösung zu beginnen.

☎️ Telefon (Nur bei schwerwiegenden/Standortausfall-Problemen)

Wenn (und nur wenn) es sich um eine schwerwiegende oder Standortausfall-Situation handelt, können Sie unsere Support-Hotlines anrufen:

• Australien: +61 280027444

• Deutschland: +49 3016636974

• Neuseeland: +64 34502170

• Spanien: +34 936092818

• Vereinigtes Königreich: +44 8452873721

• Vereinigte Staaten: +1 800-637-3686

Die Menüoption für technischen Support wird absichtlich nicht angesagt; Drücken Sie die Option 7, egal aus welchem Land Sie anrufen.

Warum ist ein Anruf nicht bevorzugt?

Ein Anruf erfordert, dass der TechOps-Techniker, der den Anruf entgegennimmt, Ihr Problem schnell in ein Ticket überträgt. Dies kann fehleranfällig sein und zu Missverständnissen führen. Außerdem ist die Person, die den Anruf entgegennimmt, möglicherweise nicht der beste Spezialist für Ihr spezielles Problem.

Hinweis: Wenn Ihr Hauptziel ist, mit jemandem zu sprechen, wird der Techniker, der Ihr Ticket bearbeitet, Sie wahrscheinlich sowieso anrufen (da Sie ja nur bei schwerwiegenden/Standortausfall-Problemen anrufen, oder?). Wenn Sie sicher gehen wollen, geben Sie „Standortausfall“ in Ihrer Ticketbeschreibung oder E-Mail an. Wenn Sie anrufen müssen, halten Sie bitte alle oben aufgeführten erforderlichen Informationen bereit.

⚠️ Wichtige Regeln für die Ticketeinreichung

• Öffnen Sie keine mehrfachen Tickets: Die oben genannten Optionen schließen sich gegenseitig aus. Bitte reichen Sie nicht gleichzeitig ein Portal-Formular, eine E-Mail und einen Anruf für dasselbe Problem ein.

• Senden Sie keine „Follow-up“-Tickets: Sie müssen keine Folge-E-Mail nach dem Einreichen eines Portal-Formulars senden. Dies öffnet nur ein doppeltes Ticket, was das System überfüllt. Jemand wird sich bei Bedarf bei Ihnen melden.

• Kein Follow-up über Slack: Bitte setzen Sie Ihren Manager oder direkten Vorgesetzten in CC in das Ticket und antworten Sie direkt über das Ticket mit der von Ihnen gewählten Methode. Die Nutzung von Slack trennt die Konversation und macht es äußerst schwierig nachzuverfolgen, wer hilft und wo die Arbeit stattfindet. Wir haben automatisierte Verfahren, die sicherstellen, dass unbehandelte Tickets angemessen eskaliert werden.

🚨 Schweregrad und Richtlinien

(Auch verfügbar unter u.mmem.co/severity)

Siehe auch: Der Junge, der Wolf schrie.

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